Klarna : le retour de l’humain après l’IA
Après avoir remplacé une partie de ses employés par l’IA, la société de technologie financière Klarna fait marche arrière et prévoit une campagne de recrutement. L’entreprise suédoise a constaté que l’IA ne parvenait pas à offrir la qualité de service attendue, notamment pour le service client. Cette décision souligne les limites actuelles de l’IA dans des rôles nécessitant une interaction humaine complexe.
Points clés
- Klarna, une startup de technologie financière, a collaboré avec OpenAI pour automatiser des emplois dans le marketing et le service client.
- Le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, avait précédemment affirmé que l’IA pouvait déjà faire tous les emplois humains.
- Klarna a arrêté d’embaucher des humains et a réduit ses effectifs de 22 %.
- L’entreprise a économisé 10 millions de dollars en coûts de marketing en externalisant des tâches à l’IA générative.
- Klarna a affirmé que ses agents de service client automatisés pouvaient effectuer le travail de 700 agents à temps plein.
- Klarna prévoit désormais une grande campagne de recrutement pour embaucher à nouveau des humains.
- Le PDG a admis que le coût avait été un facteur d’évaluation trop important, entraînant une baisse de qualité.
- Une enquête a révélé que 66 % des dirigeants d’entreprise étaient insatisfaits des progrès de l’IA.
- Plus de 55 % des dirigeants d’entreprise au Royaume-Uni qui ont remplacé des emplois par l’IA regrettent leur décision.
- Une expérience à l’université Carnegie Mellon a montré que le meilleur travailleur IA ne terminait que 24 % des tâches.
À retenir
Alors, vous pensiez que l’IA allait vous voler votre travail ? Eh bien, il semblerait que même les entreprises qui ont sauté le pas se rendent compte que les humains ne sont pas si “ennuyeux” après tout. Apparemment, une IA qui “mouline de la bouillie” n’est pas la meilleure stratégie pour gérer des clients déjà frustrés. Qui l’eût cru ? Peut-être qu’il est encore un peu tôt pour laisser les robots prendre le contrôle total… à moins que vous ne vouliez un service client qui vous donne envie de jeter votre téléphone par la fenêtre.
Sources
